潘春燕，上海巴士四汽公共交通有限公司925路售票員。10年來，她在平凡的售票員崗位上，以“心中有乘客，服務見真情”為宗旨，心懷一個“愛”字，突出一個“幫”字，解決一個“難”字，滿懷熱情地為南來北往的乘客提供優質服務，在小小車廂里演繹了一個個動人的故事。
做公交一流的售票員
1996年，潘春燕帶著美好的理想與好奇的眼光，踏進車廂，開始做售票員工作。然而，短短幾天的工作卻大大出乎她的意料，公交車是流動的社會窗口，來來往往的乘客情況復雜，要成為一名優秀的售票員，決非易事。但天生好強的性格，使她決心迎難而上，從基礎開始，從規范服務做起，向一流售票員的目標奮斗。
然而，她面臨的第一道難題便是語言關。由于小潘生長在上海農村，濃重的鄉音使她的服務總是不盡人意。為此，她下決心，一定要練就一口標準、流利的普通話。她堅持每天收聽新聞，跟著電臺播音員一遍又一遍地練習發音。功夫不負有心人，經過不懈努力，她掌握了普通話的發音標準。但她并未因此而滿足，為了不斷提高自己的服務技能，她還報名參加了英語口語班，提高了英語口語能力。從此，在她的車廂里，開始有了用中英文報站的服務。2006年6月的一天，兩位外國乘客帶著大包小包上了小潘的車，拿著10元人民幣，指著地圖上的虹橋飛機場要買票。小潘立即用英語告訴他們，兩位外國友人不約而同地翹起大拇指。
為了培養這棵好苗子，黨組織牽線搭橋，為小潘請來了公交行業老勞模李瑞弟同志。為了繼承李師傅“活地圖”的絕活，潘春燕放棄了無數個休息日，走遍了上海的東西南北，在筆記本上密密麻麻地寫滿了重要地點、門牌號碼、遠近距離等信息。雖然總結這些信息花去了她相當多的業余時間，但每當乘客向她頻頻道謝時，她就會有一種滿足感。
做乘客貼心的售票員
雖然售票員工作沒有豪言壯語，沒有豐功偉績，但小潘有一顆耐心、周到、細心為廣大乘客服務的心。
2001年，上海的各行各業都在為APEC會議的召開緊張忙碌。8月的一天，兩位滿頭大汗的乘客坐上了小潘的車。細心的小潘發現，這兩位乘客剛才坐過她的車，說是去外灘街道辦事，于是，便隨口問了一句：“你們辦事這么快啊”？不想這兩位乘客感嘆到：“沒找到，聽說現在搬遷到山西南路去了，可是找得到山西路，就是找不到山西南路，大熱天的，不找了。”小潘一聽，笑道：“山西南路與山西路之間有一段路在南京路是斷開的，你們要找的外灘街道，是在靠近蘇州河邊上的一幢大樓里。”兩位乘客非常感動，連連道謝，說：“問了許多人，都不清楚，想不到你知道得這么詳細。”原來，這兩位同志正在為APEC會議的有關工作奔忙。
潘春燕知道，光有為人民服務的決心是不夠的，還要有過硬的服務技能。為乘客服務一定要會換位思考，去揣摩乘客最想得到什么樣的服務。為此，小潘開始自學《心理學》，并且運用心理學的知識去了解乘客心理活動，掌握他們不同的需求，實現個性化服務。這些服務方法受到了廣大乘客的歡迎和贊譽。
做處處用心的售票員
在不斷摸索、積累和總結中，小潘提煉出十句話：起點站說好歡迎話，行駛中說好報站話，進出站說好安全話，乘客下車說好關照話，落實座位說好禮貌話，車輛滿載說好疏導話，車廂清潔說好協助話，乘客誤會說好解釋話，發生糾紛說好勸說話，車到終點說好歡送話。
她還歸納出“3”、“4”、“5”服務要領。“3”是指路三方法：一是步量法，即徒步走一走，量一量從每個站點到知名場所、商場等的大致距離和花費的時間；二是指向法，即有乘客問訊時，詳細告知目的地方位；三是記號法，即熟記沿線街道的門牌號，使乘客少走冤枉路。“4”是“四觀察、四主動”：當觀察到乘客有暈車、嘔吐現象時，主動送上一個塑料袋；當觀察到乘客因堵車抱怨時，主動做好解釋工作；當觀察到有照顧對象時，主動落實好座位；當觀察到乘客不認識路時，主動遞上一張指路條。“5”是“五好”服務法：乘客上車時，要精神好，笑一笑、扶一扶、拎一拎，體現出飽滿的精神狀態；車廂服務，要用語好，常用“請”字、“謝”字，體現出文明待客的良好素質；車上送客，要儀態好，車到終點，起立面向乘客報站，體現對乘客的尊重；特殊乘客（五種人），要照顧好，體現出售票員的周到熱情；乘客問詢，要態度好，回答清楚明了，體現出良好的職業道德。
其實，潘春燕在工作中總結出來的這些好經驗好方法，并不源于有多么高深的智慧，需要的是一顆無私的心，需要的是處處用心。
幾年來，憑借出色的工作，潘春燕先后榮獲公司歷屆“雙十佳”服務標兵，巴士集團歷屆“十佳”服務明星，2003年上海公交行業的“十佳”服務明星，2001年度、2002年度市交通局優秀共產黨員，2002年上海市“三八”紅旗手，2000年度、2001～2003年度上海市勞動模范，2006年度上海巴士公司優秀共產黨員等榮譽稱號，成為公司乃至公交行業的優質服務排頭兵。（王建文 ）
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